【优化营商环境】12345热线工作经验交流材料

一、情况简介

2026年6月22日中心负责12345热线工作的干部李亚丽对热线全体工作人员进行了工作流程的业务培训，深入学习了省、市、区12345热线运行管理办法，会议强调务必做到精准派件、紧盯逾期、24小时退单明确、严审工单签字和答复内容。

二、主要做法

在12345热线诉求件派件过程中，区数管中心作为区级转办平台，坚决按照以下四个方面的工作原则进行派件：一是严格按照省、市、区12345热线运行管理办法规定的流程及相关要求进行；二是严格按照《街道履职事项清单》及各部门单位“三定”方案规定的职责职能范围进行；三是严格按照现行法律法规及相关行政管理条例执行；四是对于有争议的复杂诉求件，采取现场召集相关单位实地勘查协商及会议协商方式确定具体办件单位。

在日常派件过程中，根据12345热线运行管理办法，被派件单位对经核查不属于其职责范围内处置的诉求件，可以在48小时之内提供退回理由后申请退回；对不属12345热线行政协调范畴的诉求件，可以在48小时之内提供退回理由后申请退单办结。但包区人必须在24小时内与涉及相关单位进行对接沟通，商量是退单办结还是具体哪个单位进行处理，针对需多个单位同时处理的务必做好分单分派，然后紧盯办件过程和答复。

严格审核答复工单，坚决避免张冠李戴、错别字、将来时、逻辑混乱、时间错误、敏感话语、“一把手”签字等，注重细节，认真严格审核每个答复工单。

三、经验总结

城关区12345热线紧盯转派诉求、办理时限、工单答复质量审核，确保诉求办理质量，提升群众满意度。城关区12345热线能够在接到省市下派案件30分钟内将案件精准派至责任单位，能够做到重点、疑难、紧急、群起案件接到下派案件的第一时间一对一盯督责任单位，能够对提交的答复工单进行严格审核和全量人工电话回访，确保每一个案件做到应办、尽办、快办，有效确保群众认可满意。